La aseguradora no cubrió al Dr. Mejía; ¿qué se puede hacer?

La anécdota se cuenta una y otra vez. Alguien paga mensualmente su seguro pero cuando lo necesita, no puede cobrarlo. El caso más viral fue el de la familia del reconocido Dr. Carlos Mejía, quienes no fueron cubiertos porque la causa de la muerte, una bala perdida, estaba en la lista de exclusiones. Pero el dilema acá no está solo en las letras pequeñas sino en la forma en que los seguros son vendidos y la falta de protección de los consumidores.

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Esta es una opinión

El doctor Carlos Mejía Villatoro, infectólogo del Hospital Roosevelt.

Foto: Carlos Sebastián

El doctor Carlos Mejía era jefe del área de infectología del Hospital Roosevelt, un profesional dedicado a luchar contra la epidemia del zika o por el acceso a la salud reproductiva y sexual, un médico reconocido que además se convertió en el primer donador de córneas en el país. Su muerte, a causa de una supuesta bala perdida el 23 de mayo pasado, causo indignación, que sólo aumentó cuando la familia denunció que no podía cobrar el seguro que había contratado con Seguros El Roble.

Esta empresa, junto con Banco Industrial, pertenece a la Corporación BI.

El hijo del doctor, Carlos Mejía Chew, a través de un post en Facebook, escribió: “Al final, el seguro de vida no cubre uno de los mayores riesgos de muerte en Guatemala”. El texto acompañaba a la imagen de la respuesta oficial que la aseguradora dio a su reclamo:

“Se han estudiado los documentos y se concluye que el pago de la suma asegurada no procede de acuerdo a las Condiciones Generales de la póliza Cláusula Cuarta, Excluciones. No se consideran como accidentes (…) la muerte causada por (…) armas de fuego o por armas contundentes”.

El problema, en el caso del doctor Mejía, fue que lo que contrató no era un seguro de vida sino un seguro contra accidentes personales que, aunque parecieran ser lo mismo, no lo son. Y que las aseguradoras consideran que para ser más rentables, no pueden hacer excepciones como incluir las muertes accidentales por armas de fuego.

En la gama de seguros, los seguros de vida son los más caros y completos, mientras que los otros incluyen más exclusiones. Su seguro se comercializa como “Sueldo Asegurado” y se contrata por un pago Q17 mensuales, poco menos de US$2.

¿Sabía el doctor lo que estaba contratando?

Enrique Murillo es director ejecutivo de la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (AGIS). Comenta que la ley les prohíbe dar información específica sobre la póliza contratada y que la Superintendencia de Bancos, ya revisó el caso y le dio la razón a la empresa aseguradora.

– Lo que este caso evidenció es la importancia de analizar cada seguro de acuerdo a sus características y garantizar que se comprende bien lo que incluye y no incluye la póliza antes de adquirirla.

Desde esa perspectiva pareciera que la responsabilidad es completamente de quien compra el seguro y no lee las letras pequeñas. Sin embargo, las pólizas de seguro son complejas y en compraventa juega un papel determinante el vendedor.

A raíz de la denuncia pública hecha por la familia del doctor Mejía, muchas más personas hicieron públicos sus casos en los que al final de cuentas resultaba que el seguro no cubría lo que ellos esperaban. Carlos Estrada, presidente de la Asociación de Corredores de Seguros y Fianzas (Acordes), explica:

– No podemos saber si el doctor Mejía sabía lo que estaba contratando, pero estamos casi seguros que lo compró en la ventanilla o un escritorio de un banco. El problema en estos casos es que los empleados de un banco o de una agencia de vehículos, venden seguros para cumplir con una cuota, pero difícilmente tengan las capacidad para saber qué es exactamente lo que están vendiendo.

El problema de quién es el que vende

La Ley de Actividad Aseguradora, publicada en 2010, establece en su artículo 80 tres tipos de intermediarios en la venta de seguros: los agentes dependientes (que venden para una sola aseguradora), los independientes (que vende para varias aseguradoras) y el corredor de seguros, que no tiene ningún tipo de exclusividad.

Cualquiera de estos tres intermediarios tiene que pasar por examen o presentar estudios que respalden su preparación para que la Superintendencia de Bancos les otorgue una credencial.

El artículo 89 de esa misma ley también permite la venta por parte los trabajadores de empresas que tengan un acuerdo con las seguradoras. Ellos pueden vender sin preparación alguna, siempre y cuando se trate de seguros “masivos”. O sea, seguros que sean fáciles de comprender.

En su mayoría, este tipo de vendedores trabajan para agencias de vehículos o para instituciones bancarias. En Guatemala, 7 aseguradoras están ligadas a bancos.

El director de la gremial de Aseguradoras, Enrique Murillo, afirma que todos los seguros comercializados por instituciones bancarias cumplen con los requisitos de ser básicos, fáciles de comprender y de fácil reclamo.

En cambio, en la asociación de corredores afirman que hasta el momento no hay ningún seguro acreditado específicamente para ser comercializado de forma masiva y que el malestar que se da en los usuarios suele venir de la mano de una venta rápida por alguien que no está capacitado para saber explicar las pólizas.

Los corredores se quejan que la Superintendencia de Bancos, a quien le corresponde regular al sector, no ha querido ver el problema y no ha sido sino hasta ahora, con el caso del doctor Mejía, que otra vez se ha puesto sobre la mesa lo importante que es supervisar a este tipo de vendedores.

Pese a que se les solicitó una entrevista con algún funcionario designado, en la Superintendencia de Bancos redujeron su postura a un comunicado institucional de dos páginas con tintes de manual “ABC” sobre aseguradoras.

¿Quién nos asegura de las aseguradoras?

Pese a la frecuencia con que se escuchan quejas contra las aseguradoras, los reclamos son pocos.

Una de las instituciones que recibe las inconformidades de los usuarios es la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco). Carlos Vásquez, su vocero, informa que en promedio reciben 8 denuncias mensuales y que su papel se limita a darle acompañamiento a las personas para que presenten sus reclamos a la Superintendencia de Bancos (SIB), que es la autoridad correspondiente.

Ahora, del total de quejas que llegan a la SIB, sólo el 4% está relacionado con aseguradoras. Un promedio de 7 reclamos mensuales se hacen por la negativa a pagar la cobertura y 5 por inconformidad al momento de cancelar el contrato.

Aunque la institución no proporciona el dato, la gremial de corredores afirma que al año la SIB falla en favor del usuario sólo en 5 % de los reclamos, al considerar que su actuar está emparado en los términos establecidos en la póliza.

Otro tipo de quejas que caen en el saco roto de la institución encargada de regular al sector, son las relacionadas con publicidad engañosa.

– Como gremio hemos planteado denuncias, sobre todo contra la publicidad que afirma que el seguro es “gratis”. Desde acá se está engañando al consumidor porque de una u otra manera ese seguro se le cobra. Sin embargo siempre las reciben y las ponen a guardar el sueño de los justos.

Los números parecen estar siempre en favor de las aseguradoras. Al punto que el representante de la gremial, Enrique Murillo, destaca que en los últimos tres años no hubo ninguna sanción a alguna de las compañías, dato que, aunque se consultó, no fue confirmado por la SIB.

Mientras el papel de la Superintendencia de Bancos siga centrándose en los estados financieros y ponga poco interés en los detalles de la promoción y venta de los seguros, es probable casos como el del doctor Mejía se vuelvan a repetir.

Un horizonte con pocos cambios

De la región centroamericana, Guatemala es el país en el que menor peso tienen las primas de seguros dentro de la economía, siendo apenas el 1.2% del Producto Interno Bruto. Esto se debe en parte a que la gran mayoría de la población no puede invertir en seguridad preventiva cuando apenas tiene lo suficiente para subsistir.

De los 6 millones de guatemaltecos que conforman la fuerza laboral, la mitad no cuenta con ningún tipo de seguro. En un dato más grave todavía, desde 2016 ya son más los guatemaltecos que han contratado un seguro de salud privado (1.5 millones) que los que son cubiertos por el débil sistema del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (1.3 millones).

El Estado no sólo ha sido incapaz de darle un mínimo de seguridad social a la población, sino que tampoco parece tener interés alguno en defender los derechos de los consumidores. Por el momento, en el Congreso ni se han realizado citaciones ni existe alguna iniciativa de ley encaminada a hacer que la Superintendencia de Bancos deje de centrarse solo en los estados financieros y preste mayor atención a los detalles de la promoción y venta de seguros.

Gabriel Woltke
/

Guatemala / Xibalbá 1988. Ingresó al seminario queriendo ser sacerdote, salió a estudiar literatura y luego hizo carrera como periodista. Avanza sobre el río. Desea ser escritor, corrector, carpintero, programador, diseñador, monje, mago, árbol, pájaro, ballena.


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COMENTARIOS

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    Alvaro Arevalo /

    16/07/2018 1:12 AM

    Yo tenía un carro y el mismo cada año se depreciaba pero si yo no decía nada, la cuota del seguro era la misma no bajaba, pero a la hora de pagar un reclamo allí si te deprecian el carro al valor del mercado, todas son iguales, lo tuve en la General, y en otras. Y con los seguros médicos no digamos, por ellos mejor si no existiera la salud pública ni el IGSS pues la salud para ellos no es un derecho del pueblo sino un negocio rentable. No es que esté mal hacer negocios y crecer como empresa, pero manteniendo jugosas ganancias a costilla de los clientes y no de una competencia leal y dando un servicio chilero, no vamos a llegar a ningún lado.

    ¡Ay no!

    ¡Nítido!

    Joe /

    30/07/2017 4:20 PM

    El señor Soros por ejemplo hizo sus fortunas con los planes de pensión y seguros, podrían preguntarle a el que es financista de Nomada como el hizo su fortuna con la pobre gente!!!

    ¡Ay no!

    ¡Nítido!

    Alex /

    29/07/2017 9:11 PM

    Así es eso en nuestro país, en donde la sib fue creada para proteger a los bancos y sus compañías, yo tuve un problema, y eso de las letras chiquitas dice muy bien el código mercantil si no estoy mal, que debe siempre ser interpretado a favor del menos favorecido, que además no tuvo parte en la realización del convenio, pero estos vendepatrias que en lugar de apoyar a las mayorías apoyan a unos pocos que les pagan con favores y dejan desvalidas a las personas que necesitamos de su apoyo, y no es sólo la sib, algunas otras instituciones públicas poseen gente mesquina que protege interés porque ha recibido algo a cambio, que triste es la realidad del país.

    ¡Ay no!

    ¡Nítido!

    frank lopez hurtarte /

    27/07/2017 4:21 PM

    .
    ESTAMOS ATADOS DE MANOS ANTE LAS MAFIAS EMPRESARIALES

    Acostumbradas a extorsionar a los "asegurados", las mafiosas compañías de "seguros y bancos" son las primeras en exigir los cobros de las pólizas, pero los últimos en honrar sus responsabilidades. Éste caso del doctor Mejía es uno más de los engaños de estas empresas financieras a sus clientes.

    Resulta que la gavilla mayor del CACIF, por medio del corrupto Oscar Emilio Castillo, la semana pasado lanzó un código de ética para sus agremiados —especialmente porque saben que su reputación está al nivel de las más pestilentes cloacas subterráneas— con la intención clara de engañar a la población de que actúan correctamente.

    Pedro Muadi, los hermanos Paiz, Carlos Vielman, José Luis Agüero, Sinibaldi y José Luis Gabriel, entre miles más, retratan claramente a las mafias empresariales como viles y cobardes ladrones.

    Ergo, el despertar de los guatemaltecos hastiados de este sistema Totalitario Oligarca Corrupto, debido a la corrupción empresarial, podría muy bien derribar e este régimen Mercantilista nefasto.
    .

    ¡Ay no!

    ¡Nítido!

    manuel valdez /

    27/07/2017 12:54 AM

    Clasico en nuestra maltrecha sociedad, las Aseguradoras e incluso algunos corredores son un negocio super rentable no regulado por sus compinches de la SIB que solo selimitan a revisar estados financieros y el consumidor esta totalmente desprotegido. Este es un caso viral, pero hay muchos otros incluso de empresas grandes que pagan cuantiosas sumas de dinero para que nuestros pseudo aseguradores siempre busquen la excepcion o la exclusion de la situacion en las polizas. Como creen que Kong hizo adriatica, Neutze la general, y Fernandez Tecniseguros, timando amedio mundo y nunca pagando lo correspondiente. Guatemala tiene el mercado masprecario porque los ajustadores siempre encuentran el safe para nopagar, sino pruebe asegurando su carro o comprando un "sueldo asegurado enun banco", aqui en Guatemala los de los seguros son como en la pelicula Rainmaker de Grisham en la que esquilman a todos especialmente a los pobres e iignorantes y nunca pagan

    ¡Ay no!

    4

    ¡Nítido!

    Enrique /

    26/07/2017 1:34 PM

    Solo el 1.2% del PIB. Por consiguiente hay mercado para la industria aseguradora. Eso lo han dicho y lo siguen diciendo los aseguradores. Quizás consecuencias como las de este caso, contribuyen en que el porcentaje asegurado sea poco. He sabido de otros casos en similar condición; la compañía no quiere pagar. La gente desconfía, y esto, con o sin razón, fomenta esa desconfianza. Algo en que, como en cualquier negocio redondo, la industria aseguradora debería de trabajar para ganar, "esa oportunidad de mercado".

    ¡Ay no!

    1

    ¡Nítido!

      Javier Hernandez /

      16/07/2018 1:28 AM

      Y quien no va a desconfía? Mal servicio, abuso en los precios, tienes muchos años de ser cliente puntual, de repente te atrasas por alguna crisis y si no pagas tu seguro un par de meses y pides que no te cancelen el seguro y al final lo cancelan, pues no valoran la fidelidad. Aquí pocos son los empresarios con visión de nación y visión humana, la mayoría heredaron seguramente los genes de sus ancestros conquistadores que no eran precisamente la "crema y nata" del país donde vinieron sino cazadores de fortunas. Se conforman con sacar para sus gastos y aspirar a mantenerse como patroncitos de la finca llamada Guatemala.

      ¡Ay no!

      ¡Nítido!

    Jose Contreras /

    26/07/2017 12:01 PM

    Hay que tener muy claro siempre que los seguros y las aseguradoras son un NEGOCIO y lo que buscan es generar utilidades, no estoy en contra de eso, ese es el objetivo de cualquier negocio, incluso el de la página de Nómada, ganar dinero, punto.

    Dicho esto, no pidamos al Estado que nos proteja de las aseguradoras. Nadie nos puede proteger mejor q nosotros mismos. Señores, lean bien sus pólizas, busquen todas las opciones que hay en el libre mercado. Y recuerden siempre siempre, que los desembolsos de los seguros reducen las utildades de la empresa aseguradora, por lo que harán todo lo posible por NO desembolsar (como cualquier otro negocio).

    ¡Ay no!

    3

    ¡Nítido!

      Walter Adrián Ruiz Pérez /

      26/07/2017 3:19 PM

      De acuerdo con usted mi estimado, pero respecto a lo que afirma en la última parte del párrafo, no le parece que esto es muy poco ético?. Lamentablemente esto es lo que algunos hacen escudándose en la llamada libertad de empresa, para ser más lucrativas, aunque no creo que todas las empresas de seguros actúen así.

      ¡Ay no!

      2

      ¡Nítido!

        Angela lopez /

        02/08/2017 12:20 AM

        En teoria de los contratos existe algo que se llama CLAUSULAS ABUSIVAS. EN GUATE LAS GRANDES EMPRESAS COMO LOS BANCOS, ASEGURADORAS Y TELEFONIAS CAEN EN ESTOS ABUSIS QUE POR COINCIDENCIA O CORRUPCION NO SON NI REGULADAS, NI SUPERVISADAS NI SANCIONADAS POR NINGUNA INSTANCIA PUBLICA. ESTO TIENE QUE CAMBIAR.

        ¡Ay no!

        ¡Nítido!

      Walter Adrián Ruiz Pérez /

      26/07/2017 3:12 PM

      Debería de legislarse para darle más rigor a este tema. La DIACO no tiene mayor poder coercitivo, especialmente cuando la "letra menuda" de los contratos dice un montón de cosas que contradicen la verborrea de los vendedores. Por su parte la SIB toma una posición muy cómoda y rara vez cumple su función, existen casos como la quiebra del BANCAFÉ y las anomalías de los emisores de tarjetas de crédito que han abusado de los usuarios, sin que la SIB haya hecho honor a su misión. Si las aseguradoras se conocen como entidades financieras, hay que darle más poder a la SIB, por el contrario, si estas se escudan como entidades comerciales debe de buscarse un mecanismo legal para que de verdad el seguro sea una actividad transparente, segura de verdad y confiable.

      ¡Ay no!

      ¡Nítido!

    Mario Monterroso /

    26/07/2017 10:35 AM

    Estoy cotizando un seguro. Bueno saber del caso de aseguradora El Roble pues la descataré como una opción y sí, a leer detenidamente las letras pequeñas.

    ¡Ay no!

    ¡Nítido!

      Walter Adrián Ruiz Pérez /

      26/07/2017 3:24 PM

      Le sugiero Seguros de Occidente. Casi todos en mi grupo familiar nos cambiamos de aseguradora para el caso de los vehículos. Me parece que hay otra empresa aseguradora de vehículos que es especializada en el ramo. Para el caso del Seguro de Vida, desde mi particular punto de vista es mejor hacer una inversión diferente de sus recursos, que sea más rentable y segura.

      ¡Ay no!

      ¡Nítido!

    Moises Avila /

    26/07/2017 8:31 AM

    Los seguros son complicados y están hechos para proteger a la compañía aseguradora. Me enfermo de algo fatal como un cáncer, seguramente al poco tiempo tengo una prima escandalosamente alta, o me cancelan. Me chocan el carro y el otro año me sube la prima. Obviamente no es beneficencia lo que ellos hacen, pero si nos pueden meter el webo lo hacen bien hecho. Por el otro lado, es mejor andar con seguro que sin seguro. Como dice el artículo ¿quién nos protege al final? ¿la Diaco? ¿Las leyes y normas? Es mejor andar con cuidado y si se puede con seguro y luego a ver que pasa. Todo a la suerte de nuestro destino.

    ¡Ay no!

    ¡Nítido!

    Susana /

    26/07/2017 8:29 AM

    Y la responsabilidad cómo usuario de leer tu póliza o el contrato que firmas? Si tú lo adquieres no puedes después querer reclamar lo que no contrataste. Basta de echarle tierra a los empresarios del país que sí contribuyen con la economía de Guate.

    ¡Ay no!

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    ¡Nítido!

      Álvaro Arevalo /

      16/07/2018 1:32 AM

      Claro, se ha fijado como apresuran a las personas a firmar, son contados con las manos de los dedos los vendedores de seguros que se sientan a explicar esos detalles, encima la letra minúscula y considerando que aún mucha gente en este país tiene baja escolaridad para entender detalles técnicos, es un cultivo perfecto para los abusos de los malos empresarios. Claro que hay buenos, pero no hacen ruido.

      ¡Ay no!

      ¡Nítido!







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